Что ответить недовольному клиенту, если Вы работаете на себя: фразы на претензию и «верните деньги»

Недовольному клиенту, если Вы работаете на себя, сначала отвечают одной спокойной фразой: поблагодарить, что написал, признать, что человек расстроен, и спросить, что именно не так. Например: «Спасибо, что сразу сказали. Понимаю, что Вы расстроены. Расскажите, что именно не устроило, и я предложу решение».

Деньги, переделку и сроки обсуждают вторым шагом, когда клиент выговорился и назвал суть. Ниже готовые фразы для мастеров, репетиторов, фотографов и фрилансеров: на претензию, на «верните деньги», на плохой отзыв и на второе возражение, где обычно и начинается спор.

Знакомая ситуация. Вечер воскресенья, Вы наконец сели отдохнуть, и приходит сообщение на полэкрана: «Я очень разочарована. Заплатила как за нормальную работу, а получила вот это. Верните деньги». Руки сами набирают ответ на три абзаца о том, сколько Вы вложили в эту работу.

Почему первый ответ решает почти всё

Когда работаешь на себя, претензия бьёт лично. За работой стоит Ваше имя, Ваши вечера и Ваша репутация в сарафанном радио. Поэтому первый порыв: защищаться и доказывать. Клиент читает такой ответ как спор, и через три сообщения Вы уже выясняете, кто прав, вместо того чтобы решать.

Я двадцать с лишним лет в прямом эфире и знаю одно правило: на взвинченный голос лучше всего действует ровный. Если человек пишет на эмоциях, ему сначала нужно услышать, что его поняли. Решение он сможет обсуждать чуть позже.

Ответ на претензию в четыре шага

1. Выслушать. Дайте человеку договорить или дочитайте сообщение до конца. Перебивать и отвечать на первую фразу рано.
2. Признать. Назовите чувство: «понимаю, что Вы расстроены», «вижу, что результат не тот, которого Вы ждали». Признать чувство ещё не значит признать вину.
3. Уточнить. Один вопрос о сути: «что именно не устроило?», «покажите, пожалуйста, где это видно». Часто выясняется, что претензия касается одной детали, и вся остальная работа клиента устраивает.
4. Предложить. Конкретное решение со сроком: «переделаю в четверг», «пришлю исправленный вариант до завтра, 18:00».

Спасибо, что сразу написали.
Понимаю, что Вы расстроены, результат должен был Вас порадовать.
Расскажите, пожалуйста, что именно не устроило, чтобы я предложила решение.

Фразы для недовольного клиента по ситуациям

В каждой ситуации две реплики: первая и ответ на второе возражение. Второе возражение важнее, потому что именно на нём обычно начинают оправдываться или сдаваться.

Диалог: как разговор доходит до решения

Вот как это звучит целиком. Репетитор, ученица готовится к экзамену, мама пишет вечером.

Клиентка: «Мы занимаемся уже два месяца, а пробник опять на тройку. Я плачу деньги за результат. Верните за последний месяц».

Вы: «Спасибо, что написали. Понимаю, Вы ждали другой оценки, я тоже. Давайте разберёмся: можно посмотреть, в каких заданиях потеряны баллы?»

Клиентка: «Да какая разница, в каких. Результата нет».

Вы: «Разница большая. Если ошибки в одной теме, мы её закроем за две недели. Я пришлю план занятий до пятницы, а следующее занятие проведу бесплатно».

Клиентка: «А если не поможет?»

Вы: «Тогда через две недели сверим новый пробник и решим, продолжать ли занятия. За прошедшие уроки деньги я не возвращаю, они проведены».

Обратите внимание на последнюю реплику. Граница названа спокойно, без извинений, и рядом с ней стоит конкретное предложение. Так разговор остаётся про решение, и клиентке есть что ответить, кроме обиды.

Когда лучше перейти от переписки к звонку

Переписка хороша для простых претензий: исправить деталь, перенести время, уточнить сумму. Если сообщения становятся длиннее, а тон резче, пора звонить. В тексте клиент дорисовывает Вашу интонацию сам, и обычно в худшую сторону. Голос снимает половину недопонимания за первую минуту.

Мне важно разобраться, а в переписке мы друг друга можем неправильно понять.
Давайте созвонимся на десять минут? Сегодня в семь или завтра утром?

После звонка коротко напишите, о чём договорились. Это защищает обоих и снимает спор «а Вы обещали другое».

Что можно предложить недовольному клиенту

Решение лучше выбрать до ответа, иначе в переписке придётся импровизировать, а импровизация под давлением почти всегда обходится дороже. Варианты от самого простого к самому затратному:

Полный возврат тоже бывает правильным решением, особенно если ошибка Ваша и исправить её нельзя. Сказать об этом стоит так же ровно: «Это моя ошибка. Верну всю сумму сегодня».

Как ответить на плохой отзыв клиента

Ответ на отзыв читает не только автор, его читают все, кто придёт к Вам после. Поэтому пишите для них: коротко, без спора и с предложением.

Спасибо, что поделились, мне жаль, что результат Вас расстроил.
Я написала Вам в личные сообщения и предложила переделку без доплаты.
Буду рада решить это вместе.

Подробности ссоры в публичном ответе лишние. Фразы «на самом деле всё было иначе» и «клиентка сама опоздала на полчаса» могут быть правдой, но будущий клиент увидит только то, что Вы спорите.

Ошибки, после которых претензия разгорается

Молчание стоит отдельного слова. Пока Вы день обдумываете ответ, клиент успевает накрутить себя и рассказать подругам. Если нужно время, так и напишите: «Спасибо, я посмотрю внимательно и отвечу сегодня до восьми вечера».

Если ошибка действительно Ваша, признать её проще по тем же шагам, что я разбирала в статье о том, как признаться начальнику в ошибке: факт, последствия, что уже сделано, как не повторится.

Если клиент грубит

Недовольство и грубость отличаются. На недовольство отвечают решением, на оскорбления отвечают границей:

Я готова разобраться и предложить решение.
Продолжу разговор, когда мы сможем говорить без оскорблений.

Подробнее о коротких ответах на грубость я писала в разборе, как ответить на хамство спокойно. А если клиент требует то, чего не было в договорённости, пригодятся фразы о том, как вежливо отказать и не потерять человека.

Как сделать так, чтобы претензий было меньше

Большая часть претензий рождается до начала работы, в момент, когда результат описали размыто. Три привычки снимают половину будущих споров:

• Описывайте результат словами клиента. «Вы хотите светлее на два тона, без жёлтого» лучше, чем «сделаем красиво».
• Называйте, что не входит в цену. Переделка, дополнительные правки, выезд: это лучше обсудить заранее.
• Фиксируйте договорённость письменно. Одно сообщение после разговора: «Договорились: три занятия в неделю, пробник раз в месяц, оплата вперёд за четыре недели».
• Показывайте промежуточный результат. Эскиз, первую часть текста, план занятий на месяц. Клиент видит направление и поправляет Вас на старте, когда переделка стоит пять минут.

Последняя привычка особенно выручает фрилансеров и фотографов. Претензия «это совсем не то» почти всегда означает, что клиент впервые увидел работу целиком в самом конце. Если он видел её по частям, спорить в финале просто не о чем: каждое решение он уже одобрил по дороге.

Эти же привычки помогают и в разговоре о цене. Когда объём и результат описаны заранее, на вопрос «почему так дорого» есть спокойный ответ: вот что входит в работу.

Если Вам часто приходится отстаивать свою цену, говорить о деньгах и отвечать на давление клиентов, у меня есть мини-продукт «Что сказать?» за 1 490 ₽. В нём три урока, конструктор ответа и готовые формулировки.

Чек-лист: что у Вас теперь есть

• Четыре шага ответа на претензию: выслушать, признать, уточнить, предложить.
• Первая фраза, которую можно отправить уже сегодня.
• Фразы на «мне не нравится», «верните деньги», «вы меня обманули», «напишу отзыв» и «у других дешевле» вместе с ответом на второе возражение.
• Лесенка решений от бесплатного исправления до частичного возврата.
• Шаблон публичного ответа на плохой отзыв.
• Список ошибок, после которых претензия разгорается.
• Три привычки, после которых претензий становится меньше.

Сохраните первую фразу в заметки телефона. Когда придёт следующее сообщение на полэкрана, у Вас уже будет ответ, и писать его придётся спокойной головой.