Как ответить на хамство спокойно: фразы, которые останавливают разговор

Чтобы ответить на хамство спокойно, хватает одной короткой фразы, сказанной ровным голосом. Работают три хода: спокойно поблагодарить за мнение, обозначить границу или сменить тему разговора. Не оправдывайтесь, не грубите в ответ и не повышайте голос. Перед ответом сделайте выдох, говорите чуть ниже и медленнее обычного и заканчивайте фразу точкой.

Я больше двадцати лет работаю в прямом эфире «Европы Плюс» и «Восток FM», и неприятные слова в свой адрес слышу регулярно: от слушателей, в комментариях, иногда прямо на кассе в магазине. Ниже семь ошибок, из-за которых хамство продолжается, как исправить каждую и готовые фразы для частых ситуаций.

Почему спокойный ответ работает лучше ответной грубости

Тот, кто хамит, почти всегда ждёт реакции. Ему нужно, чтобы Вы начали оправдываться, нагрубили в ответ или обиделись и замолчали. Любой из этих вариантов продолжает игру, которую начал он.

Спокойный ответ в этот сценарий не вписывается. Собеседник рассчитывал на ссору, а получил ровную вежливую фразу. Рядом с ней его грубость выглядит странно, и это видит он сам и все, кто стоит рядом.

Обещать, что после такой фразы перед Вами извинятся, я не буду. Люди разные, и кто-то продолжит. Но у Вас останется главное: Вы не сказали ничего, о чём потом пожалеете, и разговор закончился на Ваших условиях.

Семь ошибок, из-за которых хамство продолжается

Большинство из нас в ответ на грубость делает одно из семи. Я узнаю в этом списке и себя молодую, и многих участниц своих игр.

Когда грубость дома или на работе повторяется изо дня в день и звучит как обесценивание, пригодится разбор о том, как разговаривать с нарциссом: там фразы на обесценивание и чувство вины с ответом на второй заход.

Как я ответила на непрошеный комментарий о весе

Эту историю я рассказывала на живой игре «Открой свой рот» 20 октября. Я стояла на кассе в «Золотом яблоке» с корзинкой, и девушка впереди меня узнала меня по голосу. Радиоведущих узнают реже, чем телеведущих, поэтому мне всегда приятно.

Мы познакомились, она сказала, что слушает меня и любит. А потом добавила: «Хочу честно с Вами поделиться. Когда Вы весили меньше, Вы выглядели лучше. Вы очень красивая, но Вам бы вернуться к той цифре».

Я могла бы на неё наехать: «Вы что, с ума сошли такое говорить?» Так ответили бы многие. Могла бы холодно сказать «Спасибо за непрошеный совет» и прочитать лекцию о личных границах. Оба варианта закончились бы неприятной сценой у кассы.

Я сделала по-другому. Поблагодарила за внимание, пошутила, что у неё хороший вкус. И сказала, что настоящая любовь остаётся с нами в любом весе, правда же? Она заулыбалась и сама поняла, что сказала лишнее. На этом мы спокойно попрощались.

Сравните. Можно долго говорить о том, что пластиковая бутылка вредит природе. А можно о том, какая полезная минеральная вода в ней налита. Предмет тот же, а разговор совсем другой. С хамством так же: если тема Вам неприятна, Вы имеете полное право перейти на другую.

Формула спокойного ответа из трёх шагов

Когда разговор с близким человеком или коллегой накаляется, помогает простая формула. Я давала её на эфире «Звучи уверенно» 22 октября.

Выслушать. Покажите, что слышите человека и его эмоцию. Это совсем не значит соглашаться с тем, как он её выражает.

Обозначить границу. Одной фразой скажите, как разговаривать не будете. Без обвинений и без оценки собеседника.

Предложить решение. Назовите, когда и как Вы готовы вернуться к вопросу.

Я слышу, что тебе обидно.
Говорить на повышенных тонах не будем.
Давай вернёмся к этому вечером и спокойно решим.

С близкими формула хороша тем, что сохраняет тепло. Человек остаётся рядом, просто разговор переносится на время, когда оба смогут говорить нормально. На работе её можно сделать суше: «Понимаю, что срок горит. Давайте без резкости. Через полчаса пришлю план, как успеть».

Если в ответ на Вашу спокойную фразу Вас перебивают и не дают договорить, дождитесь, когда собеседник сделает вдох. В этот момент начните говорить чуть громче и чуть напористее. Так получится закончить мысль без крика.

Готовые фразы на хамство по ситуациям

Здесь фразы для восьми частых ситуаций и что сказать, если человек продолжает. Выберите ту, что звучит по-Вашему, и подставьте свои слова.

Обратите внимание, что почти ни в одной фразе нет оценки собеседника. Слова «Вы хам», «как Вам не стыдно», «Вы невоспитанный» только разжигают спор. Вы говорите о себе и о том, как готовы продолжать разговор.

Отдельно о начальнике. Если грубость повторяется регулярно, одних слов мало. Записывайте даты и что было сказано, сохраняйте письма. С этим можно идти к руководителю выше или в отдел кадров. Отказывать начальнику спокойно тоже можно, об этом подробно в статье про то, как вежливо отказать. Если грубит клиент, который недоволен услугой, посмотрите отдельный разбор, что ответить недовольному клиенту. А если грубость звучит в виде шутки при коллегах или за семейным столом, вот отдельный разбор, как ответить на обидную шутку и что сказать на «ты что, шуток не понимаешь».

Как сказать это голосом, чтобы прозвучало спокойно

Правильная фраза дрожащим голосом звучит как просьба пощадить. Та же фраза ровным голосом звучит как позиция. Поэтому перед ответом на хамство я советую четыре вещи.

1. Выдох перед ответом. Злость и обида сбивают дыхание, и голос начинает дрожать. Медленно выдохните через нос, прежде чем открыть рот. Секунда паузы Вас не выдаст, она выглядит как спокойствие.
2. Ниже, чем обычно. От волнения голос поднимается. Опустите его на полтона. Низкий голос звучит увереннее и взрослее. Если голос дрожит часто, загляните в статью о том, что делать, если голос дрожит при разговоре.
3. Медленнее. Говорите в полтора раза медленнее, чем хочется. Быстрая речь выдаёт желание поскорее закончить и сбежать.
4. Точка в конце. Фраза «Говорить на повышенных тонах не будем» работает, только если голос в конце опускается. Если он уходит вверх, получается вопрос, и собеседник начинает с ним спорить.

Когда отвечать не нужно совсем

Отвечать на каждую грубость Вы не обязаны. Иногда лучший ответ это пауза, кивок и спокойный уход. Вот когда я сама выбираю молчание:

• человек пьян или явно не в себе, разговор с ним сейчас бессмыслен;
• Вы видите его первый и последний раз;
• грубость написана в комментариях ради реакции;
• есть хоть малейший риск, что ссора перейдёт в физическое.

Молчание в этих случаях означает выбор. Вы решили, что этот человек не получит Вашего времени и нервов. Это совсем другое, чем молчать на работе месяцами, потому что страшно сказать хоть слово.

Если хамство повторяется в близких отношениях и разговоры не помогают, это уже тема для работы с психологом. Фразы из статьи помогут в моменте, а причины такого поведения разбирают специалисты.

Хамство по телефону и в мессенджерах

Письменная и телефонная грубость имеет свои особенности, поэтому коротко о них.

По телефону собеседник не видит Вашего лица, и всё решает голос. Здесь особенно важны выдох и низкий тон. Если человек кричит в трубку, можно сказать: «Я слышу, что Вы расстроены. Давайте я перезвоню через десять минут, когда мы оба сможем спокойно поговорить». И правда перезвоните.

В мессенджерах главное правило: не отвечать сразу. Подождите десять-пятнадцать минут. Напишите ответ, перечитайте его и уберите всё, что звучит как укол. Сарказм в письменном виде читается в разы жёстче, чем звучит вслух, и остаётся в переписке навсегда.

Длинное сообщение в ответ на грубость выглядит как оправдание. Хватает двух предложений: что Вы готовы сделать и при каком условии продолжите разговор.

Понимаю, что Вы недовольны. Я готова разобраться в ситуации.
Продолжим, когда переписка будет в рабочем тоне.

Как перестать теряться, когда хамят

Чаще всего мы теряемся, потому что ни разу не произносили нужные слова вслух, и в момент стресса голова пустая. Готовая фраза, которую Вы проговорили хотя бы десять раз, всплывает сама.

Поэтому заведите себе две-три фразы на все случаи. Например, «Спасибо, что поделились своим мнением», «Говорить в таком тоне я не буду» и «Вернёмся к этому, когда сможем говорить спокойно». Произносите их, пока моете посуду или едете в машине. Через неделю они станут Вашими.

Если Вас часто сбивают на работе, давят на совещаниях, грубят клиенты и приходится отстаивать свои условия, у меня есть мини-продукт «Что сказать?» за 1 490 ₽. В нём три урока про давление, недовольство и деньги, конструктор ответа и готовые формулировки. А если трудный разговор предстоит с руководителем об уходе, загляните в статью о том, как сказать начальнику об увольнении.

Чек-лист: что делать, когда Вам нахамили

• Сделать выдох и секундную паузу перед ответом.
• Выбрать один из трёх ходов: спокойная благодарность, граница или смена темы.
• Говорить ниже и медленнее обычного, заканчивать фразу точкой.
• Не оправдываться, не грубить в ответ, не доказывать, что Вы хорошая.
• Если человек продолжает, сказать, когда вернётесь к разговору, и уйти.
• При угрозах сразу думать о безопасности, разговор подождёт.

Возьмите одну фразу из таблицы, которая подходит к Вашей самой частой ситуации, и проговорите её вслух прямо сейчас. В следующий раз, когда Вам нахамят, она прозвучит сама. А если грубит подросток, вот отдельный разбор, как разговаривать с подростком без нотаций.